Kniha je rozdělena na dvě kapitoly. První kapitola "Prvky komunikace" popisuje, jakými komunikačními prostředky vedoucí donutí podřízené, aby se věnovali základnímu a jedinému cíli firmy - zákazníkovi. Druhá, podstatně kratší kapitola radí, jak se vyhnout negativnímu přijetí rozhodnutí u podřízených a jak komunikovat s vyššími úrovněmi podnikového managementu. Teorie je ilustrována skutečnými příběhy ze zákaznické i manažerské praxe a zajímavými citáty z díla světových myslitelů. Schémata v textu; přehled česky psané literatury. Zdroj anotace: NKP